Los clientes de autos, buscan una experiencia que minimice las interrupciones en su vida diaria y, al mismo tiempo, y en lo que respecta al servicio del concesionario, ofrezca un mayor valor.<\/p>\n
El Estudio del \u00cdndice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. de JD Power 2026, nos dice que marcas tienen los mejores servicios al cliente.<\/strong><\/em><\/p>\n En general, los concesionarios est\u00e1n cumpliendo esa promesa, con una mejora de 3 puntos en la satisfacci\u00f3n general (en una escala de 1000) en el \u00edndice de este a\u00f1o.<\/p>\n A pesar de esta mejora, los concesionarios siguen enfrent\u00e1ndose a una competencia considerable por parte de los proveedores de posventa que se centran en la rapidez y la comodidad, y de las marcas directas al consumidor que priorizan las opciones de servicio m\u00f3vil y de valet.<\/p>\n Ofrecer una experiencia de servicio gratificante en el concesionario es fundamental, ya que los resultados del \u00edndice indican que una mayor satisfacci\u00f3n est\u00e1 directamente relacionada con una mayor retenci\u00f3n de clientes y un aumento de los ingresos.<\/p>\n Cuando la satisfacci\u00f3n general es de 950 o superior, el 86 % de los clientes del mercado masivo afirma que “definitivamente” volver\u00e1 al concesionario para recibir un servicio de pago, y el 88 % de los clientes premium opina lo mismo.<\/p>\n Una mayor satisfacci\u00f3n tambi\u00e9n aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar otro veh\u00edculo de la misma marca.<\/p>\n Marcas y segmentos con mayor puntuaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n Porsche ocupa el primer puesto en satisfacci\u00f3n con el servicio del concesionario entre las marcas premium por segundo a\u00f1o consecutivo, con una puntuaci\u00f3n de 915. Infiniti (912) ocupa el segundo puesto y Lexus (900) el tercero.<\/p>\n MINI ocupa el primer puesto en satisfacci\u00f3n con el servicio del concesionario entre las marcas del mercado masivo, con una puntuaci\u00f3n de 887. Subaru (886) ocupa el segundo puesto y Buick (882) el tercero.<\/p>\n Mazda (884) ocupa el primer puesto en el segmento de veh\u00edculos del mercado masivo, seguida de Subaru (881) y Chevrolet (873).<\/p>\n Subaru ocupa el primer puesto entre los SUV\/minivans del mercado masivo, con una puntuaci\u00f3n de 887. Nissan (885) ocupa el segundo puesto y Buick (882) el tercero.<\/p>\n Infiniti y Porsche empatan en la mejor posici\u00f3n en el segmento de autos premium, con una puntuaci\u00f3n de 921 cada uno, seguidos de Lexus (910).<\/p>\n Infiniti ocupa el primer puesto en el segmento de SUV premium con una puntuaci\u00f3n de 911. Porsche (910) ocupa el segundo lugar y Lexus (897) el tercero.<\/p>\n Ford ocupa el primer puesto en el segmento de camionetas con una puntuaci\u00f3n de 869. Toyota (864) ocupa el segundo lugar y Chevrolet (853) el tercero.<\/p>\n La satisfacci\u00f3n general con el servicio del concesionario mejora, liderada por el mercado premium: <\/strong><\/p>\n A nivel de sector, la puntuaci\u00f3n promedio de satisfacci\u00f3n general del cliente con el servicio del concesionario es de 868, 3 puntos m\u00e1s que el a\u00f1o pasado.<\/p>\n La mejora es notablemente mayor en el segmento premium, que sube 8 puntos hasta 886. La satisfacci\u00f3n general con la experiencia de servicio del mercado masivo aumenta 3 puntos hasta 865.<\/p>\n Las visitas de mantenimiento son el tipo de servicio m\u00e1s r\u00e1pido, pero a\u00fan demoran m\u00e1s que el servicio posventa comparable: la mayor\u00eda de las visitas de servicio del concesionario consisten en trabajos de mantenimiento, incluyendo servicios como cambios de aceite y rotaci\u00f3n de neum\u00e1ticos, pero estas ofertas a\u00fan demoran aproximadamente tres veces m\u00e1s que el servicio comparable en los talleres posventa.<\/p>\n En promedio, los clientes del mercado masivo esperan 1,61 horas para el trabajo de mantenimiento en el concesionario, mientras que los clientes premium esperan 2,46 horas. En comparaci\u00f3n, el 62 % de las visitas de servicio posventa duran menos de una hora para un trabajo similar. Para fidelizar a m\u00e1s clientes, los concesionarios deben centrarse en minimizar los tiempos de finalizaci\u00f3n, sin dejar de cumplir con las expectativas clave de calidad del servicio.<\/p>\n Los clientes de marcas directas al cliente (DTC) tienen altas expectativas sobre la experiencia de servicio del concesionario: <\/strong><\/p>\n Un desaf\u00edo al que se enfrentan los concesionarios tradicionales es satisfacer a los clientes de marcas directas al cliente (DTC) como Tesla y Rivian, para quienes las opciones no tradicionales, como el servicio m\u00f3vil, son habituales.<\/p>\n Por ejemplo, entre los clientes del segmento premium que regresan a un concesionario tradicional desde una marca DTC, la satisfacci\u00f3n general con el servicio es de 855, 29 puntos porcentuales por debajo del promedio del mercado masivo.<\/p>\n Dado que la incidencia del servicio m\u00f3vil y de valet parking se mantiene baja fuera de las marcas DTC, los concesionarios tradicionales pueden priorizar estas alternativas para diferenciarse en el mercado y aumentar el valor y la comodidad para sus clientes.<\/p>\n Cada vez m\u00e1s clientes desean documentaci\u00f3n fotogr\u00e1fica y en video durante el servicio, pero no la reciben: <\/strong><\/p>\n Casi dos tercios (64%) de los clientes afirman que les gustar\u00eda recibir evidencia fotogr\u00e1fica y en video junto con los resultados de la inspecci\u00f3n multipunto (MPI), pero solo el 26% de los clientes del mercado masivo y el 44% de los clientes premium afirman recibirla.<\/p>\n Para maximizar la satisfacci\u00f3n, el personal de servicio debe adoptar como pr\u00e1ctica habitual ofrecer actualizaciones fotogr\u00e1ficas y en video, especialmente al inicio del proceso de servicio, cuando los resultados de CSI indican que la satisfacci\u00f3n es mayor.<\/p>\n La satisfacci\u00f3n con el asesor de servicio es mayor tanto en el segmento premium (928) como en el mercado masivo (907) cuando se proporciona evidencia fotogr\u00e1fica y en video durante el servicio.<\/p>\nA continuaci\u00f3n, se presentan algunas conclusiones clave del \u00edndice de 2026:<\/strong><\/em><\/h4>\n